IM电竞 电子竞技平台IM电竞 电子竞技平台您提出的《关于加强在线旅游平台的监管的建议》（第0029号）收悉。经与市市场监管局共同研究办理，现答复如下：

　　在线旅游是随着互联网技术发展和人民群众对高品质生活追求而衍生出的新业态，相关法律法规陆续出台，但尚不健全，当前主要法律法规依据有《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国电子商务法》《旅行社条例》《在线旅游经营服务管理暂行规定》等。特别是《在线旅游经营服务管理暂行规定》（以下简称《规定》）自2020年10月1日起施行后，为加强在线监管提供了法律依据。其中，明确了在线旅游经营业务应当依法取得旅行社业务经营许可，对在线旅游经营服务行为、在线旅游经营者进行了界定。为深刻理解《规定》有关精神，扩大知晓度，我委邀请专家在全市文化旅业系统会上进行政策解读，并将授课内容刻录成光盘发放区县，要求区县文化旅政主管部门组织属地文化旅业管理人员和企业经营业主及从业人员开展学习培训，深刻把握信息网络时代在线旅游经营服务的特点与规律，深入学习《规定》内容，加大宣传贯彻力度，积极营造依法经营和依法监管在线旅游浓厚氛围。

　　一直以来，市文化旅游委高度重视在线旅游监管工作，认真落实文化和旅游部及市委、市政府关于在线旅游监管工作相关要求，组织专班进行专题研究，制定完善在线旅游监管措施，加强在线旅游产品巡查，妥善处置在线旅游投诉信访案件。

　　坚持抓好舆情信息监测，提高舆情敏感度，加强对重大敏感时间节点、超大客流量网红景点、涉疫情矛盾纠纷的监测和处置化解；落实负面舆情处置“黄金4小时”制度，开展全天候舆情监测，做到快速预警、动态感知、及时报送、高效处置，防止舆情扩散以及次生舆情的发生；及时化解矛盾纠纷，充分利用“12345”政务热线和各区县投诉举报电话，及时处置违法违规线索和群众投诉，确保文化旅游投诉办理工作运行规范高效。游客满意度持续位居全国前列，市场秩序更加规范持续向好，受到了文化和旅游部的肯定。2022年以来，我委以开展未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”、“剑网行动”、“秋风行动”等专项整治为抓手，深入开展旅游市场突出问题整治，开展网上巡查45次，收到上级在线条，清除网络旅游市场“僵尸”域名12个，涉及与旅行社合作、资质被冒用、网站在境外等问题，已向公安机关报案，并关闭相关网站。

　　2021年底通过消费者线索举报，我委发现在微信公众号上销售的“旅划算平台重庆站中青年卡”存在违规经营行为。市文化执法总队及时查处，责令发卡公司广州旅划算国际旅行社有限公司重庆分公司对已购买未激活的消费者作退款处理，对于已激活的消费者根据意愿作退款或置换其他产品处理。目前年卡问题得到妥善处理，未出现负面舆情或新增投诉。

　　我委着力推进文化旅游市场信用体系建设工作，建立完善信用体系建设配套制度，培育诚信企业，开展信用经济试点工作，激发行政部门、市场主体、社会机构等各方参与信用建设的主动性和创造力量，加快构建以信用为基础的文化和旅游市场新型监管机制，助推市场全面恢复和高质量发展。今年，我市铜梁区和武隆区成功申报全国文化和旅游市场信用经济发展试点地区，分别承担“创新应用场景”“促进信用消费”两项试点任务。

　　围绕优化信用服务、强化信用监管两个维度，进一步推动信用应用落地。指导区县积极探索落地“信易＋文旅”工作，万盛经开区开展旅游“信易游”、图书“信易阅”、文物“信易览”、电影“信易赏”等延展性活动；武隆区发布了“品质武隆 诚信旅游”行动，设立诚信基金，对旅游者的有效投诉实行先行赔付；渝中区启用了重庆市市场主体信用风险监管平台，设立了“文旅信用贷”，推行“渝信码”在文旅、商贸等消费市场的落地应用等。启动旅游市场“黑名单”管理工作，充分运用“双随机一公开”、信用中国—重庆、“旅游云”在线监管等机制，产生“双公示”信用信息5000余条、2家旅游经营单位及个人被列入“黑名单”、86家旅游经营单位及个人被列入“重点关注名单”、对严重失信主体，依法在限制或者禁止市场准入、限制获取专项资金等方面实施联合惩戒。

　　我委联合市市场监管局，进一步拓展互联网广告监测范围，把携程旅行APP等8个提供旅游服务及咨询的网络媒体纳入监测范围；指导各区县文化旅游委加大对在线旅游产品的监测监管，摸清家底，联合辖区市场监管部门，掌握辖区内网络平台、公众号、小程序等在经营的在线旅游业务，建立台账，同时对企业加大相关法律法规的宣贯，指导其完善投诉受理机制，为在线旅游消费营造诚信、便捷、畅通的交易环境。

　　探索在线经营服务管理新方式，完善消费后评价体系，加快建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，促进企业服务创新，增强旅游服务质量保障，发挥行业组织作用，完善旅游服务品牌建设制度，培育壮大一批旅游服务品牌；推进旅游服务相关标准制度修订工作，加强标准宣传和实施，开展质量监测评价；完善旅游市场信用监管制度、信用承诺制度、行政审批告知承诺制度，构建高效协调的旅游服务质量监管体系，推进“互联网＋监管”创新质量监管方式；加强综合执法工作，健全旅游领域公平竞争审查机制，坚决反对垄断和不正当竞争行为。

　　旅游市场点多面广线长，涉及的行业领域和管理部门较多。在线旅游经营中的安全应急预案、网络安全、内容审查、资质核验、信息发布、正当评价、信息收集、公平交易、行政监管、协作治理、应急救助等方面，涉及多个监管部门，监管范围较广，抓取信息复杂。

　　目前的线上旅游经营平台，除群众熟知的携程、飞猪、去哪儿等正规平台外，大量的线上经营行为多是通过百度推广、360等平台，抖音、小红书等视频网站以及微信朋友圈等进行旅游推介招徕，信息发布渠道相对隐蔽，由于缺乏信息识别抓取技术，很难大范围地对各类涉旅信息进行扫描抓取，只能依靠有限的执法力量，用相对简单的手段，对网络上的信息进行筛查，投入了大量的精力，收效甚微，如果没有投诉举报，很难发现线索。

　　由于互联网的特殊性，涉旅信息的发布存在跨地域的情况，特别是以视频、旅游问答、陪游等形式出现的涉旅信息，只能追溯到电话或微信号，无法查询发布者的身份信息，文化旅游执法部门无法直观地判断其归属地；当对案件相关线索进行调查时，涉嫌非法经营行为的当事人躲避调查，拒不提供相关信息；涉嫌违法的企业或者自然人，在罪定性上存在困难，无法移交公安机关，导致很多线索办理困难。

　　一是由于经营模式特殊性，开展调查难。文化旅游执法部门发现的大量线上经营行为，没有固定的经营场所，信息发布、招徕的过程全部在线上完成，双方在线上达成意愿后，多会转到线下或私下转账完成交易，执法人员很难掌握聊天记录及支付记录等证据，取证难度非常大。二是游客自我保护意识差。通过游客投诉举报，发现大部分游客在未了解对方经营资质的情况下签订旅游合同，旅行过程中的人身财产安全无法得到保障，一旦出现问题，事后投诉时无法举证。三是游客配合意愿不高。行政执法部门在掌握线索后，大部分游客觉得程序复杂不愿意配合，尤其是当前受疫情影响，获取游客方的证据证言难。四是对在线旅游经营服务中包价旅游产品的认定、旅行社业务经营行为的认定、在线旅游经营有关责任人员的认定、违法所得的计算等均存在一定难度。

　　一是加强上下协调联动。与文化和旅游部、市委、市政府保持思想统一、步调一致，采取有力措施，扎实抓好在线旅游市场管理工作。二是加强横向联动。加强与市场监管、公安、交通、网信等相关部门的工作联系，建立健全部门协调、信息共享、执法联动等工作机制，及时沟通在线旅游市场乱象和违法违规行为信息，研究会商管理措施，开展联合执法工作，形成执法监管合力。三是加强内部统筹。指导各区县文化旅游委开展在线监管工作，加强工作统筹、部署和安排落实，监管工作要全覆盖，不缺项、不漏项、不失职、不失责。

　　信用是监管手段，惠民才是根本目的，信用工作必须围绕民生工程展开，实实在在增进群众福祉。我委将持续积极探索“信易＋”试点工作，努力让信用良好主体有获得感。指导区县利用好信用中国（重庆）平台资源，联合第三方信用机构，建立文化旅游领域数据共享机制，共享市场主体行政处罚、行政许可、司法信息、消费者评价信息、舆情信息等数据资源；建立联合惩戒机制，对旅游市场严重失信主体，将失信信息提供给有关部门查询，供其在相关行政管理、公共服务、评优评先等活动中参考使用。

　　一是畅通投诉渠道。旅游投诉现已整合到12345市长热线，督促各级旅游投诉处理部门及时处置投诉线索，在接待游客来访投诉时，迅速快捷处理问题，理清线索及时移送。二是完善技术手段。拟通过政府采购的方式，与第三方互联网公司合作，针对性研发信息抓取技术，主动查找问题旅游产品，提前介入监管。三是加强执法队伍在线网络案件办理的业务培训。重点对网站的如何注册运营、抖音快手等视频平台、微信小程序公众号的操作流程进行培训，掌握各网络平台信息发布、交易模式的基本流程。四是加强网络远程取证能力。开展网络取证培训，增强执法人员远程取证、分析证据的能力。突出电子证据取证规则的学习，在取证程序、取证手段上做到合法合规。

　　感谢您对重庆文化旅游工作的关心和支持，也期盼您一如既往地对我们的工作给予关心和支持。

　　此复函已由刘旗主任审签。对以上答复您有什么意见，请填写在回执上寄给我们，以便我们进一步改进工作。

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