旅游投诉，指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对 损害其合法权益的经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅政管理部门提出投 诉、请求处理的行为。 旅游投诉有如下特点： （1） ．投诉者是与案件有直接利害关系的人。包括旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和 旅游从业人员。 （2） ．有损害行为发生。 （3） ．被投诉者主观上有过错。 （4） ．投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。 （5） ．受理机关是旅政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，是旅 政管理部门的具体行政行为。 旅游投诉管理机关不具有独立行政法人的地位， 不能以自己的名义做出任何行政行为， 所做 出的投诉处理决定的后果，由设立它的旅游管理部门承担。 旅游投诉管辖， 指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间受理旅游投诉案件的 分工和权限。 确定旅游投诉的管辖主要有以下几个原则： 效率原则 兼顾旅政管理部门的分工与案件性质的原则 原则性与灵活性相结合的原则 级别管辖， 指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理旅游投诉案件的分工和权限。 级别管 辖确定的就是国家级和地方级旅游投诉管理机关对案件管辖的分工和权限。 地域管辖，指同级旅游投诉管理机关之间在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限。 用级别管辖确定了由哪一级地方旅游投诉管理机关管辖该案件后， 由哪个地方的旅游投诉管 理机关来管辖就是地域管辖所要解决的问题。 地域管辖的确定三个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。 跨行政区的旅游投诉， 由被投诉者所在地、 损害行为发生地或者结果发生地的旅游投诉受理 机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。 投诉必须符合下列条件： 第一， 投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、 海外旅游商、 国内旅游经营者和从业人员。 第二，有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。 第三，属于本规定所列的旅游投诉范围。 投诉时效：向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为 60 天。以权利人知道 或者应当知道权利被侵害时起算。 旅游投诉者， 指以自己的名义请求旅政管理部门维护自身和他人的旅游权利而使投诉成 立的人。主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者。 旅游投诉者的权利：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者和解；有权 放弃或者变更投诉请求。 旅游被投诉者，主要指旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者和旅游从业人员。 旅游被投诉者的权利：有权与投诉者自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩， 请求保护其合法权益。 旅游投诉受理指旅游投诉管理机关接受投诉，予以立案的行为。 旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉， 经审查， 符合受理条件的， 应当及时调查处理；

　　不符合规定受理条件的，应当在 7 日内通知投诉者不予受理，并说明理由。 不符合受理条件的情况主要是指： 第一，不属于旅游投诉管理机关管辖范围。 第二，投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人 员。 第三，没有明确的被投诉者； 第四，不属于《投诉规定》所列的旅游投诉范围。 第五，超过投诉时效。 旅游投诉处理的程序是： 第一，及时将受理决定通知被投诉者；被投诉者在规定期限内作出书面答复。 第二，由旅游投诉管理机关调查核实。 第三，调解。 第四，作出处理决定，制作处理决定书。 第五，给予违法旅游经营者行政处罚。 旅游投诉管理机关处理投诉案件之后，投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服 的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起 15 日内申请复议；对 复议决定不服的，可以在接到复议决定之后 15 日内向人民法院起诉。 旅游投诉的调解具有以下特点： 调解主体是旅游投诉管理机关，调解本身是某一种行政行为； 《投诉规定》并未将调解作为做出决定的必经程序，但从实际出发，应提倡尽量调解。 调解原则： （1） 尽量调解原则。 （2） 调解自愿原则。

　　所谓道德，就是人类在生活中由经济基础决定，通过社会舆论、传统习俗和人的信念来维系 并可以进行善恶价值评价的心理意识、行为活动及行为规范的总和。 道德的特殊性主要表现在以下几个方面： （一） 特殊的规范性 （二） 广泛的渗透性 （三） 历史的长久性 道德的功能：命令、规范、教育、认识、调节、激励。调节功能是道德的最主要功能。 职业道德是指从事社会职业的人们，在履行其职责的过程中理应遵循的道德规范和行为准 则。 旅游职业道德是旅游从业人员， 在旅游职业活动中所遵循的与其特定职业活动相适应的道德 规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。 旅游职业道德的作用 （一） 有利于提高旅游从业人员的素质 （二） 有利于改善经营管理，提高经济效益和社会效益 （三） 有利于改善服务态度和提高服务质量 （四） 有利于推动良好社会风气的形成 （五） 有利于精神污染，反对和纠正行业不正之风 我国的旅游事业，既是经济事业，又是外事工作的一部分；既要为国家建设积累资金，赚取 外汇，又要扩大我国的政治影响。

　　爱国爱企、敬业爱岗、忠于职守是旅游职业道德体系中的最重要最基本的规范。我国旅游业 的指导方针是“友谊为上，经济受益”。 我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务”。 “优质服务”作为服务行业共同性的规范，是旅游从业人员最重要的道德义务和责任。 个性服务是根据宾客不同的个性需求，对每一位不同的宾客提供针对性的服务即个性服务。 它包括：到家服务、延伸服务、微笑服务和情感服务。 职业道德评价是根据一定的职业道德标准和规范，通过社会舆论、传统习惯、内心信念及考 核评比记分等方式， 对他人或自己的职业道德行为进行善恶评价， 表明褒贬态度的一种评判 活动。 职业道德评价的客观标准可以分为三个层次。 （一）阶级利益和人民利益是职业道德评价的基本标准 （二）旅游职业道德原则和规范，是职业道德评价的直接标准 （三）是否有利于社会生产力的进步与发展，是旅游职业道德评价的客观标准 动机和效果的辩证统一，是旅游职业道德评价的根本依据。 旅游职业道德评价的作用 对旅游职业道德行为的善恶起裁决作用 旅游职业道德评价有深刻的教育作用 旅游职业道德评价有突出的调节作用 旅游职业道德评价活动可以分为两种最基本的类型，即社会的（他人）评价和自我评价。 旅游职业道德评价的形式 （一）社会舆论 （二）内心信念 （三）传统习惯 （四）考核评比记分

　　消费者权利作为一种基本人权，是生存权的重要组成部分。 消费者的权利主要包括以下内容： 保障安全权，保障安全权是消费者最基本的权利。 知悉真情权 自主选择权 公平交易权 依法求偿权 依法结社权 求教获知权，既是消费者的权利，也是消费者的义务。 维护尊严权 监督批评权 经营者负有下列义务： 依法定或约定履行义务 听取意见和接受监督 保障人身和财产安全 不作虚假宣传 出具相应的凭证和单据 提供符合要求的商品或服务

　　不得从事不公平、不合理的交易 不得侵消费者的人身权 消费者组织， 目前主要是指中国消费者协会和地方各级消费者协会， 它们是依法成立的对商 品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。 消费者组织的权利限制 （1）消费者组织不得从事商品经营活动和营利性服务； （2）消费者组织不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： 与经营者协商和解； 请求消费者协会调解； 向有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 向人民法院提起诉讼。考试大编辑整理 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以 向生产者要求赔偿。 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的， 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失， 增 加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

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　　国家保护名胜古迹、 珍贵文物和其他重要历史文化遗产。 文物是人类在社会活动中遗留下来 的具有历史、艺术、科学价值的遗迹和遗物，是人类重要的有形文化遗产。 《文物保护法》第四条规定：“文物工作贯彻保护为主、抢救第一、合理利用、加强管理的 方针。 文物的分类 按文物的来源，可分为出土文物和传世文物。 按文物的保存方法，可分为馆藏文物和散存文物。私人收藏文物属于散存文物。 按照文物的流动性，可分为可移动文物和不可移动文物。可移动文物，分为珍贵文物和一般 文物；珍贵文物分为一级文物、二级文物、三级文物。不可移动文物，根据它们的历史、艺 术、科学价值，可以分别确定为全国重点文物保护单位，省级文物保护单位，市、县级文物 保护单位。 下列 5 类文物受国家法律保护： 1．具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窑寺和石刻。 2．与重大历史事件、革命运动和著名人物有关的，具有重要纪念意义和史料价值的建筑物、 遗址、纪念物。 3．历史上各时代的珍贵艺术品、工艺美术品。 4．重要的革命文献资料及具有历史、艺术、科学价值的手稿、古旧图书资料等。 5．反映历史上各时代、各民族的社会制度、社会生产、社会生活的代表性实物。 另外， 《文物保护法》还规定，具有科学价值的古脊椎动物化石和古人类化石同文物一样受 国家保护。 我国文物所有权有三种形式：即国家所有、集体所有和私人所有。 中华人民共和国境内地下、内水和领海中遗存的一切文物，属于国家所有。古文化遗址、古 墓葬、石窟寺属于国家所有。国家指定保护的纪念建筑物、古建筑、石刻、壁画、近代现代 代表性建筑等不可移动文物，除国家另有规定的以外，屑于国家所有。 属于国家所有的可移动文物包括：

　　1．中国境内出土的文物，国家另有规定的除外； 2． 国有文物收藏单位以及其他国家机关、 部队和国有企业、 事业组织等收藏、 保管的文物； 3．国家征集、购买的文物； 4．公民、法人和其他组织捐赠给国家的文物； 5．法律规定属于国家所有的其他文物。 属于集体所有和私人所有的纪念建筑物、 古建筑和祖传文物以及依法取得的其他文物， 其所 有权受法律保护。 保存文物特别丰富并且具有重大历史价值或者革命纪念意义的城市， 由国务院核定公布为历 史文化名城。 我国已分三批共公布了 99 座国家历史文化名城及四座增补城市，共计 103 座。分两批公布 了中国历史文化名镇 44 处、中国历史文化名村 36 处。 文物收藏单位可以通过下列方式取得文物：购买；接受捐赠；依法交换；法律、行政法规规 定的其他方式。 民间收藏文物的取得方式 （1）依法继承或者接受赠与； （2）从文物商店购买； （3）从经营文物拍卖的拍卖企业购买； （4）公民个人合法所有的文物相互交换或者依法转让； （5）国家规定的其他合法方式。 设立文物商店，应当有 200 万元人民币以上的注册资本； 公民、法人和其他组织不得买卖下列文物： （1）国有文物，但是国家允许的除外； （2）非国有馆藏珍贵文物； （3）国有不可移动文物中的壁画、雕塑、建筑构件等，但是依法拆除的国有不可移动文物 中的壁画、雕塑、建筑构件等不属于《文物保护法》规定的应由文物收藏单位收藏的除外； （4）文物所有者以非法渠道取得的文物。 文物出境展览的期限不得超过１年。因特殊需要，经原审批机关批准可以延期；但是，延期 最长不得超过１年。

　　风景名胜区是我国重要的自然旅游资源。自 1982 年国务院公布第一批国家级风景名胜区以 来，截至 2006 年年底，先后六次共批准 187 个国家级风景名胜区。 风景名胜区，是指具有观赏、文化或者科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美， 可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。 人文旅游资源指在历史发展过程中由于人类活动而形成的各种有形与无形的遗迹， 包括历史 古迹、古代建筑、陵墓、园林、宗教文化、社会风情、文学艺术等。 设立风景名胜区，应当有利于保护和合理利用风景名胜资源。 风景名胜区划分为国家级风景名胜区和省级风景名胜区。 设立国家级风景名胜区，由省、自治区、直辖市人民政府提出申请，国务院建设主管部门会 同国务院环境保护主管部门、林业主管部门、文物主管部门等有关部门组织论证，提出审查 意见，报国务院批准公布。 设立省级风景名胜区，由县级人民政府提出申请，省、自治区人民政府建设主管部门或者直 辖市人民政府风景名胜区主管部门，会同其他有关部门组织论证，提出审查意见，报省、自 治区、直辖市人民政府批准公布。

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　　国家对风景名胜区实行科学规划、统一管理、严格保护、永续利用的原则。 风景名胜区规划分为总体规划和详细规划。 风景名胜区应当自设立之日起 2 年内编制完成总 体规划。总体规划的规划期一般为 20 年。国家级风景名胜区的总体规划，由省、自治区、 直辖市人民政府审查后，报国务院审批。省级风景名胜区的总体规划，由省、自治区、直辖 市人民政府审批，报国务院建设主管部门备案。 自然保护区是指对有代表性的自然生态系统、珍稀濒危野生动植物物种的天然集中分布区、 有特殊意义的自然遗迹等保护对象所在的陆地、 陆地水体或者海域， 依法划出一定面积予以 特殊保护和管理的区域。 凡具有下列条件之一的，应当建立自然保护区： （1） 典型的自然地理区域、有代表性的自然生态系统区域以及已经遭受破坏但经保护能 够恢复的同类自然生态系统区域； （2） 珍稀、濒危野生动植物物种的天然集中分布区域； （3） 具有特殊保护价值的海域、海岸、岛屿、湿地、内陆水域、森林、草原和荒漠； （4） 具有重大科学文化价值的地质构造、著名溶洞、化石分布区、冰川、火山、温泉等 自然遗迹； （5） 经国务院或者省、自治区、直辖市人民政府批准，需要予以特殊保护的其他自然区 域。 我国自然保护区分为国家级自然保护区和地方级自然保护区。 国家级自然保护区的建立， 由 国务院批准。地方级自然保护区由省、自治区、直辖市人民政府批准。 自然保护区又分为核心区、缓冲区和实验区，在不同的区域内实行不同的保护手段。考试大 编辑整理 核心区是自然保护区内保存完好的天然状态的生态系统以及珍稀、濒危动植物的集中分布 区。 该区除非经省级以上人民政府有关自然保护区行政管理部门批准， 否则禁止任何单位和 个人进入， 也不允许进入从事科学研究活动。 缓冲区是在核心区外围划定的一定面积的区域。 该区域只准进入从事科学研究观测活动。 实验区指缓冲区的外围区域。 该区域可从事科学实 验、教学实习、参观考察、旅游以及驯化、繁殖珍稀和濒危野生动植物等活动。

　　国家实行食品卫生监督制度， 国务院卫生行政部门主管全国食品卫生监督管理工作， 地方各 级卫生行政部门主管本行政区域内食品卫生监督管理工作。 食品指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品。 食品应 当无毒、无害，符合应有的营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状。 食品生产经营人员每年必须进行健康检查； 新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员 必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。 食品生产经营许可证发放程序： 申请； 现场审查； 领证。 国家实行食品卫生监督制度，我国食品卫生监督机构主要有： 1．各级人民政府卫生行政管理部门设立的食品卫生监督机构； 2．铁道、交通行政主管部门设立的食品卫生监督机构。 食品中毒是指由细菌性、化学性、真菌性和有毒动植物等引发的爆发性中毒。食物中毒的特 点是，许多人同时发病，病状相似，病情急，进展快，有食用某种食物的历史。 住宿业指能够接待宾客住宿、就餐的客栈、招待所、旅馆、宾馆和饭店等所组成的行业。旅

　　游住宿业就是由上述各类经营单位为旅游者提供住宿、餐饮及多种综合服务的行业。 开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合消防治安法规的有关规定， 并且要具备必要的防盗安全设施。 旅馆的经营，必须遵守国家的法律。旅馆应建立各项安全管理制度，设置治安保卫组织或者 指定安全人员。 旅馆对旅客遗留的物品， 应当加以妥善保管， 并根据旅客登记所留下的地址设法将遗留物品 归还原主；如果遗留物主不明，则应当揭示招领，经招领 3 个月后仍然无人认领的，则应当 登记造册，并送当地公安机关按拾遗物品处理。 旅客的义务：旅客不得将易燃易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险品带入旅馆；旅馆内，不 得酗酒滋事、大声喧哗，影响他人休息；旅客不得私自留客住宿或转让床位。 娱乐场所，指以营利为目的，并向公众开放、消费者自娱自乐的歌舞、游艺等场所。 外国者可以与中国者依法设立中外合资经营、 中外合作经营的娱乐场所， 不得设立 外商独资经营的娱乐场所。 每日凌晨 2 时至上午 8 时，娱乐场所不得营业。 娱乐场所不得设置具有赌博功能的电子游戏机机型、机种、电路板等游戏设施设备，不得以 现金或者有价证券作为奖品，不得回购奖品。 旅游资源指能够吸引旅游者产生旅游动机， 并可能被利用来开展旅游活动的各种自然、 人文 客体或其他因素，包括自然风光和景观、历史古迹和建筑、民族风情与习俗等。

　　旅游交通指旅游业经营者为旅游者在旅行游览过程中提供所需交通运输服务而产生的一系 列社会经济活动和现象的总称。 旅游交通的特点：游览性、舒适性、季节性、区域性。 旅游交通法律内容；航空运输法律、铁路运输法律、水路运输法律、公路运输法律。 民用航空运输又称公共航空运输， 指航空运输企业使用民用航空器经营的旅客、 行李或者货 物的运输 民用航空运输按其运输的范围分为国内航空运输和国际航空运输。 国内航空运输指根据当事人订立的航空运输合同， 运输的出发地点、 约定的经停地点和目的 地点均在中华人民共和国境内的运输。 而国际航空运输则指根据当事人订立的航空运输合同， 无论运输有无间断或者有无转运， 运 输的出发地点、 目的地点或者约定的经停地点至少有一个不在中华人民共和国境内的运输。 公共航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，采取有效措施， 提高运输服务质量。 公共航空运输企业不得运输法律、行政法规规定的禁运物品。禁运品包括毒品、黄色淫秽音 像制品和图片、伪钞等。考\试大\危险品指对运输安全构成威胁的易燃、易爆、剧毒、易腐 蚀、易污染和放射性物品，还包括非法携带的、管制刀具。 航空运输凭证分为旅客运输凭证（客票） 、行李运输凭证和航空货物运单三种。承运人运送 旅客，应当出具客票。旅客乘坐民用航空器，应当交验有效客票。 因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的， 承运人应当承担责任； 承运人承担民事责任的范围仅限于旅客的人身伤亡， 即旅客在死亡或 者肉体上的伤害， 而不包括旅客精神上的痛苦， 也不包括因旅客的死亡或受伤给他人造成的 精神痛苦。 但是，旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任。 旅客、行李或者货物在航空运输中因延误（航班的撤消也作延误处理）造成的损失，承运人

　　应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采 取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。 承运人责任的范围： （1） 旅客在等待另一航班过程中所支出的特殊费用； （2） 旅客改乘下一经停地点航班的损失； （3） 旅行社购买另一航空公司机票而额外支出的票款。 铁路旅客运输企业的义务 提高运输服务质量的义务 保证旅客和货物运输的安全和列车正点到达的义务 铁路运输企业应当保证旅客按车票载明的日期、车次乘车，并到达目的站。 旅客乘车应当持有效车票。对无票乘车或者持失效车票乘车的，应当补收票款，并按照规定 加收票款；拒不交付的，铁路运输企业可以责令其下车。” “有效车票”指必须是铁路车站出售的，有规定的乘车期限、规定的上车车站和票面指定的乘 车车次的车票。 每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币 4 万元， 自带行李损失的赔偿责任限额为人民币 800 元。 索赔时效：旅客或者其继承人向铁路运输企业要求赔偿的请求，应当自事故发生之日起 1 年内提出。

　　出入境通行证是出入中国边境的通行证件，由省级公安厅（局）及其授权的公安机关签发。 证件在有效期内一次或多次入出境有效。 签证是一国外交、领事、公安机关或由上述机关授权的其他机关，根据外国人要求入境的申 请，依照有关规定在其所持证件（护照等）上签注、盖印，表示准其出入本国国境或过境的 手续。 根据证件持有人是否享有外交特权的礼遇，签证分为外交、礼遇、公务和普通签证； 出国旅游，广义上也称出境旅游，指持护照及其他证件前往其他国家或地区的旅游，包括边 境旅游、港澳台旅游和出国旅游。 根据旅游费用来源可分为公费、自费以及其他三类； 根据出境方式可分为有组织与非组织两类。 我国目前所指出国旅游， 指由中国国内旅行社组 织中国公民以团队形式前往国外旅游，包括探亲、访友等其他短期因私出国事宜。 中国公民出国旅游管理制度： 出国旅游的目的地审批制度 出国旅游组团旅行社审批制度 出国旅游人数总量控制制度。 截至 2006 年底，国务院已批准为出国旅游目的地的国家（地区）遍及世界除南极洲以外的 各大洲，中国公民出境旅游目的地的国家和地区总数已达到 132 个，其中 2006 年新开放的 目的地有 15 个。截至目前，中国公民可组团前往的国家和地区达到 86 个。 旅行社经营出 国旅游业务，应当具备下列条件： （1） 取得国际旅行社资格满 1 年； （2） 经营入境旅游业务有突出业绩； （3） 经营期间无重大违法行为和重大服务质量问题。 国务院旅政部门批准旅行社经营出国旅游业务的原则， 一是要符合旅游业发展规划， 二 是布局合理。

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　　边境旅游，是出国旅游的一部分，指经批准的旅行社组织和接待我国及毗邻国家的公民，集 体从指定的边境口岸出入境， 在双方政府商定的区域和期限内进行的旅游活动。 其特点是： 1．由特定部门组织， 2．通常有双边协议， 3．时间较短，不需要具备亲友提供的担保。最长时间 15 天。 大陆居民赴台湾地区旅游， 须由指定经营大陆居民赴台旅游业务的旅行社 （以下简称组团社） 组织，以团队形式整团往返。参游人员在台湾期间须集体活动。 中国政府在国外受理外国人入境、过境申请的机关，是中国的外交代表机关、领事机关和外 交部授权的其他驻外机构。在国内受理外国人入境、过境、居留、旅行申请的机关，是公安 部、公安部授权的地方公安机关和外交部、外交部授权的地方外事部门。 外国旅游者来我国前应申请办理普通签证。 我国法律规定，签发普通签证时，根据外国人来中国的事由，在签证上标明相应的汉语拼音 字母，计有八种： （1） D 定居； （2） Z 任职； （3） X 留学 6 个月以上的人员； （4） F 访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过 6 个月的人员； （5） L 旅游、探亲； （6） G 过境； （7） C 乘务 （8） J 记者，J-1 为常驻记者，J-2 为临时采访记者。 我国采取三种签证制度： 通常情况下采取一次签证一次有效的方法， 还有多次签证和免除签 证。 根据对外国人的开放程度，将我国分为四类地区：对外开放地区为甲类地区；已对外开放、 控制开放的新增开放地区为乙类地区；只准许去考察、进行技术交流、现场施工等公务活动 的一般性对外开放地区为丙类地区； 不对外国人开放的地区为丁类地区。 甲类地区外国人持 有效证件即可前往，前往乙、丙、丁类地区应办理旅行证。 旅行证，指外国人前往不对外国人开放的地区旅行，必须向当地公安机关申请的旅行证件， 由旅游者临时居留地或工作地的市、县公安局办理。外国人旅行证有效期最长为一年。 居留证，发给在中国居留一年以上的外国人；临时居留证，发给在中国居留不满一年的外国 人；持有 F、L、G、C 字签证的外国人，在签证注明的期限内在中国居留不需要办理居留 证件。 外国人在中国居民家住宿，在农村的，须于 72 小时内向当地派出所或户籍办公室申报； 其他须于 24 小时内向当地公安机关申报。 我国有关法律规定了对外国旅游者进行“一关四检”的检查制度：海关检查，边防检查安全检 查，卫生检疫，动植物检疫。

　　中华人民共和国护照是中华人民共和国公民出入国境和在国外证明国籍和身份的证件， 也分 为外交护照、公务护照、普通护照三类。中国公民出境旅游应申请办理普通护照。 普通护照由公安部出入境管理机构或者公安部委托的县级以上地方人民政府公安机关出入 境管理机构以及中华人民共和国驻外使馆、领馆和外交部委托的其他驻外机构签发。 普通护照的有效期为：护照持有人未满十六周岁的五年，十六周岁以上的十年。

　　外交护照由外交部签发。外交官员、领事官员及其随行配偶、未成年子女和外交信使持用外 交护照。 旅行证是中国旅游者出入境的主要证件， 由中国驻外的外交代表机关、 领事机关或外交部授 权的其他驻外机关颁发。旅行证分为一年一次有效和两年多次有效两种，由持证人保存、使 用。

　　旅游保险是保险业在人们旅游活动中的体现。 它指投保人根据合同的约定， 向保险人支付保 险费； 保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故所造成的财产损失承担赔偿保险 金责任，或者当被保险人在旅游活动中死亡、伤残、疾病时承担赔偿保险金责任的商业保险 行为。 保险合同指投保人与保险人约定保险权利义务关系的协议。 一个保险合同必须具备保险合同 主体、客体和内容三个要素。 保险合同的主体。保险合同的主体指保险合同的参加者或当事人和关系人。 保险合同的参加者或当事人包括保险人和投保人。保险人又称承保人，指依法成立的、在保 险合同成立时有权收取保险费、 并于保险事故发生时承担赔偿责任的人， 即经营保险事业的 组织。 投保人，又称要保人，指对保险标的具有保险利益，向保险人申请订立保险合同，并负有交 付保险费义务的人。 保险合同的关系人，包括被保险人和受益人。被保险人，指保险事故发生时，遭受损害、享 有赔偿请求权的人。 受益人，又称保险金受领人，指由投保人或者被保险人在保险合同中指定的，于保险事故发 生时，享有赔偿请求权的人。 保险标的可分为两类：一类是财产及其有关利益；一类是人的寿命和身体。 保险按照保险标的分类， 可分为财产保险和人寿保险。 财产保险可分为财产保险、 责任保险、 信用保险等；人寿保险可分为意外保险、健康保险、医疗保险等。 旅游保险合同是保险合同中的一种，是各类旅游保险合同的总称。目前，在我国有旅游人身 意外保险、旅行社责任保险等等。 旅行社责任保险是责任保险的一种。责任保险属于财产保险的范围， 旅行社责任保险指旅行社根据保险合同的约定， 向保险公司支付保险费， 保险公司对旅行社 在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担 赔偿保险金责任的行为。 旅行社责任保险属于强制保险。 旅行社责任保险合同是旅行社与承保保险公司约定在旅行社责任保险关系中权利和义务的 协议。 旅行社责任保险合同的主体包括当事人和关系人。当事人指保险人和投保人 旅行社责任保险合同的关系人指被保险人和受益人。 在旅行社责任保险中，投保人、被保险人、受益人是合一的，都是旅行社。 旅行社责任保险的赔偿责任仅限于旅行社应负赔偿责任的保险事故。 对于下述三类旅游者在 旅游过程中发生的人身、财产损失，旅行社不承担赔偿责任： （1） 旅游者在旅程中，由自身疾病引起的各种损失和损害； （2） 旅游者参加旅行社组织的旅游活动，由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损 失，以及由此导致需支出的各种费用； （3） 旅游者在自行终止旅行社安排的旅程后，或在不参加双方约定的活动而自行活

　　动的时间内，发生的人身、财产损害。 旅行社责任保险的期限是一年， 要在中国境内的经营责任保险的公司投保。 目前中国准许经 营责任保险的均为财产保险公司， 旅行社对保险公司请求赔偿或者给付保险金的权利， 自其知道保险事故发生之日起二年不行 使而消失。即索赔时效为自知道保险事故发生之日起二年。

　　旅游安全管理工作实行“安全第一，预防为主”的方针。旅游安全管理工作实行“统一领导、 分级管理，以基层为主”的原则。 旅游安全事故指在旅游活动的过程中，涉及旅游者人身、财物安全的事故。 旅游安全事故的分类 旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级： 轻微事故指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在 1 万元人民币以下者； 一般事故指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在 1 万元至 10 万元（含 1 万）元人民币 者； 重大事故指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在 10 万至 100 万（含 10 万）元人民币者； 特大事故指一次事故造成旅游者死亡多名， 或经济损失在 100 万元以上， 或者性质特别严重 产生重大影响者。 旅游安全事故的一般处理程序 （1）陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。 （2）要会同事故发生地的有关单位严格保护现场。 （3）协同有关部门进行抢救、侦查。 （4）有关单位负责人应及时赶赴现场处理，这是对有关单位负责人的要求。 （5） 对特别重大事故， 应当严格按照国务院 《特别重大事故调查程序暂行规定》 进行处理。 正常死亡，由县级或县级以上出具“死亡证明书”。 非正常死亡，由公安机关或司法机关的法医出具“死亡鉴定书”。 对在华死亡的外国人尸体的处理，可在当地火化，亦可将尸体运回其本国。如外方要求将死 者在中国土葬，可以我国“殡葬改革，提倡火葬”为由，予以婉拒。

　　导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解 及相关旅游服务的人员。 “相关旅游服务”一般指为旅游者种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、旅程就 餐等等与旅行游览有关的各种服务。 我国对导游职业实行导游人员资格证书和导游证的分离制度。 导游人员资格指从事导游职业，在导游活动中为旅游者提供服务的人员应具备的条件、身 份。 导游人员资格考试的报考条件 必须是中华人民共和国公民。 必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。 必须身体健康。 必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。 经考试合格的，由组织考试的旅政管理部门在考试结束之日起 30 个工作日内颁发《导

　　游人员资格证》 。获得资格证 3 年未从业的，资格证自动失效。” 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 取得导游人员资格证书的， 经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记， 方可持所订 立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅政部门申请领取导 游证。 有下列情形之一的，不得颁发导游证： 无民事行为能力或者限制民事行为能力的。 患有传染性疾病的。 受过刑事处罚的，过失罪的除外。 被吊销导游证的。 颁发导游证期限为自收到申请领取导游证的书面申请之日起 15 日。 导游证可分为正式导游证和临时导游证两种。 所谓临时导游证，指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行 社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅政部门申 请领取的证件。 领取临时导游证的条件一是具有某种特定语种语言能力； 二是旅行社需要聘 请其临时从事导游活动。 正式导游证与临时导游证的主要区别如下： 领取导游证的条件不同。 对语言能力要求不同。 领取导游证的程序不同。 有效期限不同。导游证的有效期限为 3 年，临时导游证的有效期限最长不超过 3 个月。 导游人员资格证书与导游证的区别在于： 第一，性质不同。 第二，颁证机构不同。 第三，作用不同。 第四，领取程序不同。 导游人员的权利：人格尊严不受侵权 调整或变更接待计划权 申请行政复议权 提起行政诉讼权 调整或变更接待计划权，导游人员在行使该权利时，必须符合下述几个条件： 第一、必须是在引导旅游者旅行、游览过程中。 第二、必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时， 第三、必须征得多数旅游者的同意。 第四、必须立即报告旅行社。 导游人员的义务可以概括为以下九个方面： （一） 提高自身业务素质和职业技能的义务； （二） 进行导游活动时佩带导游证的义务； （三） 进行导游活动需经旅行社委派的义务； （四） 自觉维护国家利益和民族尊严； （五） 遵守职业道德； （六） 严格按旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少 旅游项目或者中止导游活动； （七） 在引导旅游者旅行、 游览过程中， 应就可能发生危及旅游者人身、 财产安全的情况，

　　向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施； （八） 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品， 不得以明示或者暗示方式向旅游者 索要小费； （九） 不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。 构成中止导游活动的行为，必须具备下列条件： 一是必须是出现在执行接待计划过程中； 二是必须是擅自中止，这是中止导游活动的最主要特征。 三是必须是彻底中止，即导游人员彻底放弃了原来的导游活动。 旅政管理部门对导游人员实行分级管理。 导游人员管理制度包括资格考试制度、 等级考 核制度、计分管理制度、年度考核制度等。旅行社对其聘用的导游人员行使日常管理权。 景点景区导游人员，指在旅游景点景区的范围内为旅游者提供向导、讲解服务的人员。 导游人员等级分为两个系列、 四个等级。 所谓两个系列指等级考核分为外语导游员系列和中 文导游员系列；而四个等级则指通过考核，将导游员划分为特级导游员、高级导游员、中级 导游员和初级导游员。 《导游人员等级考核评定管理办法》 规定参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳 名次的导游人员，报全国导游人员等级考核评定委员会批准后，可晋升一级导游人员等级。 一人多次获奖只能晋升一次，晋升的最高等级为高级。 国家旅游局和省（区、市）旅游局建立导游员等级注册登记制度。各级资格有效期一般为 5 年。 初级导游员等级标准取得导游员资格证书后工作满一年。 中级导游员等级标准取得初级导游员资格两年以上。 高级导游员等级标准取得中级导游员资格四年以上。 特级导游员等级标准取得高级导游员资格 5 年以上。 导游人员计分办法实行年度 10 分制。 国家对导游人员实行年度审核制度。 扣分制度与年审制度联系紧密。一次扣分达 10 分，不予通过年审，累计扣分达到 10 分的， 暂缓通过年审，一次被扣 8 分的，全行业通报，一次扣 6 分的，警告批评。导游人员必须参 加所在地旅政管理部门举办的年审培训。每年累计培训时间不得少于 56 小时。 旅政管理部门依导游人员违法程度轻重，分别给予导游人员和其所在的旅行社以下处 罚：警告；罚款；责令改正；有违法所得的，没收违法所得；暂扣导游证；吊销导游证并予 以公告和责令停业整顿的处罚。 违反《导游人员管理条例》的法律责任 1． 导游人员无导游证进行导游活动的， 由旅政管理部门责令改正， 并予以公告， 100 0 处 元以上 3 万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。导游人员进行导游活动时未 佩带导游证的，由旅政管理部门责令改正；拒不改正的，处 500 元以下的罚款。 2．导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动 的，由旅政管理部门责令改正，处 1000 元以上 3 万元以下的罚款；有违法所得的，并 处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅政管理部门吊销导游 证并予以公告。 3．导游人员有擅自增加或者减少旅游项目，擅自变更接待计划，擅自中止导游活动等情形 之一的，由旅政管理部门责令改正，暂扣导游证 3～6 个月；情节严重的，由省、自治 区、直辖市人民政府旅政管理部门吊销导游证并予以公告。 4．导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严言行的，由旅政管理部门责 令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅政管理部门吊销导游证并予以

　　公告；对该导游人员所在旅行社予以警告，直至责令停止整顿。 5．导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或购买旅游者物品，或者以明示或者暗示方 式向旅游者索要小费的，由旅政管理部门责令改正，处 1000 元以上 3 万元以下罚款； 有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅政 管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社予以警告，直至责令停业整 顿。 6．导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消 费的，由旅政管理部门责令改正，处 1000 元以上 3 万元以下的罚款；有违法所得的， 并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅政管理部门吊销导 游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社予以警告，直至责令停业整顿；构成罪的， 依法追究其刑事责任。

　　旅行社质量保证金赔偿标准 1．因旅行社的故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅 行社应承担下列赔偿责任： （1） 收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前 3 天（出境旅游应提前 7 天）通 知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款 10％的违约金。 （2） 造成旅游者误机（车、船） ，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失 1 0％的违约金。 （3） 安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者 合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。 2．导游人员违反有关规定造成旅游者损害的，应承担下列赔偿责任： （1） 未按国家或旅业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社赔偿旅游者所 付导游费用的 2 倍。 （2）导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者 进行赔偿：擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿 同额违约金；违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目， 应承担旅游者的全部费用； 违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，每次应退还旅游者购物价款的 20％；擅自安排旅 游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品为假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失；私 自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款；索要小费，应赔偿被索要小费的 2 倍。 （3） 导游在旅程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅 游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用 30％的违约金。 3．旅行社在旅游过程中，因相关部门的原因发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损 失。 （1） 旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的 20％。 （2） 安排的饭店，低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费 的差额，并赔偿差额 20％的违约金。 （3） 安排的交通工具，低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付交通费与实 际费用的差额，并赔偿差额 20％的违约金。 （4） 安排的观光景点， 不能游览， 旅行社应退还景点门票、 导游费， 并赔偿退还费用 20% 的违约金。 旅行社公告制度的内容包括：开业公告；变更公告；停业公告；吊销公告；业务年检公告。

　　旅行社业务年检方式分为书面审阅和实地检查两种。 年检主管部门在年检年度内对旅行社作出“通过业务年检”、“暂缓通过业务年检”或“不予通 过业务年检”结论。 旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。 旅行社保护旅游者权益的基本职责： （一）提供真实可靠的信息 （二） 按约定提供服务 （三） 提供服务应符合人身、财产安全需要 （四） 投保旅行社责任保险 （五） 按规定收取旅游费用 （六） 旅行社应与旅游者签订合同 （七） 聘用合格导游和领队 旅行社的权利包括如下内容： （一） 旅行社有权同旅游者个人或团体签订合同。 （二） 旅行社有权向旅游者收取合理的费用。 （三） 旅行社有权要求旅游者按合同规定的时间、路线、方式进行旅游，有权对旅游者做 出若干规定并要求其遵守。 （四） 旅行社有权要求违反合同的旅游者承担相应责任。

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　　违约责任， 指合同当事人一方或双方没有履行合同义务或不完全履行合同义务所应承担的法 律上的责任。 承担违约责任的原则是严格责任原则。严格责任原则在确定违约责任时，有三个条件，即违 约方有违约行为存在； 这种违约行为给对方造成损害； 违约行为与损害事实之间具有因果关 系。 违约责任的分类 1．单方责任。 2．双方责任。 3．第三方责任。当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事 人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。 违约责任的承担方式主要有三种。 （一） 继续履行 （二）采取补救措施。当事人一方不履行非金钱债务或者履行非金钱债务不符合约定的，对 方可以要求履行，但有下列情形之一的除外： 1．法律上或者事实上不能履行； 2．债务的标的不适于强制履行或者履行费用过高； 3．债权人在合理期限内未要求履行。 旅游合同中的旅游服务即属于非金钱债务中不能继续履行的标的物。 （三）赔偿损失 此外，违约责任的承担方式还有支付违约金、定金等措施。违约金指一方当事人不履行合同 或不完全履行合同时， 根据法律规定或者合同约定， 须向另一方当事人支付的一定数量的货 币。 定金指依据法律规定或当事人双方的约定， 由当事人一方在合同订立时或者订立后履行 前，按照合同标的额的一定比例，预先给付对方当事人的货币。合同履行后，定金可抵作价 款或者被收回。如果发生违约情形，支付定金的一方无权要求返还定金，收取一方则应当双

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　　倍返还定金。 当合同当事人在合同约定中既约定有违约金， 又约定有定金时， 一旦发生违约， 就不能既适用违约金条款，又适用定金条款，而只能适用其中的一种。 因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规 定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。 免除违约责任一方当事人的义务： 1．及时通知对方。 2．提供证明。 “旅行社”是指在中国境内设立的各种形式的旅行社，包括从事旅游业务的旅游公司、旅游服 务公司、旅行服务公司、旅游咨询公司和其他同类性质的企业，也包括外商的旅行社。 旅行社指有营利目的，从事旅游业务的企业。旅游业务，指为旅游者代办出境、入境和签证 手续；招徕、接待旅游者；为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。 按旅行社经营业务范围，将旅行社划分为国际旅行社和国内旅行社。 旅行社的一般设立条件 有固定的营业场所；有必要的营业设施； 有经培训并持有省、 自治区、 直辖市以上人民政府旅政管理部门颁发的资格证书的经营 人员； 有规定的注册资本和质量保证金。 非法人分社和门市部（包括营业部）都属于旅行社的分支机构。旅行社不得设立办事处、代 表处和联络处等办事机构。 设立分社应具备下列条件：第一，年接待旅游者达到 10 万人次以上；第二，进入全国旅行 社百强排名；第三，分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》 ；第四，增加规定的注册资 本和质量保证金。国际社、国内社每增加一个分社，分别增加注册资本 75 万元人民币和 15 万元人民币，增加质量保证金 30 万元人民币和 5 万元人民币。 旅行社门市部指旅行社在注册地的市、 县行政区域以内设立的不具备独立法人资格， 为设立 社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点 门市部登记证实行一部一证，不设副本，复制无效。 外国旅行社常驻机构只能从事旅游咨询、联络、宣传活动，不得经营旅游业务，包括不得从 事订房、订餐和订票等经营性业务。 外商旅行社， 可以经营入境旅游业务和国内旅游业务， 不得经营中国公民出国旅游业务 以及中国其他地区的人赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游业务。 旅行社质量保证金（以下简称保证金） ，指由旅行社缴纳，旅政管理部门管理，用于保 障旅游者权益的专用款项。 旅行社质量保险金赔偿请求人请求赔偿的时效为 90 天， 从请求人受侵害事实发生时起计算。 保证金赔偿范围： a 旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失； b 旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失； c 旅行社因歇业、解散、破产或合并后造成旅游者预交旅行费损失； d 国家旅游局认定的其他情形。 不适用保证金赔偿的情形有： （1） 旅行社因不可抗力因素不能履行合同的； （2） 旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的； （3） 适用保证金情形之外的其他经济纠纷； （4） 超过规定的时效期限的； （5） 司法机关已经受理的。

　　合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议 婚姻、收养、监护等有关身份关系的协议，适用其他法律的规定。 旅游法规中的旅游合同通常指狭义的旅游合同。狭义的旅游合同指旅游者与旅行社之间设 立、变更、终止旅游权利义务关系的协议。 《合同法》分则中的“租赁合同”（住宿）、“委托合同”（代理）、“保管合同”（行李 服务）等都是旅游服务合同可以参照适用的有关法律规定。 《合同法》的基本原则：平等、自愿、公平、诚实信用，遵守法律和维护道德，合同对当事 人具有法律约束力的原则。合同自愿原则是《合同法》最重要的基本原则，自愿原则的基础 是平等原则。 在法律适用方面， 根据公平原则可以对法律规定的空白进行填补， 确定当事人的权利与义务； 在履行合同的过程中， 某些事项若合同未作约定或约定不明确， 而根据法律规定仍不能确定 的，也可根据公平原则来确定当事人的权利和义务。 当事人订立合同，应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力。 所谓民事权利能力， 指民事主体依法享有民事权利和承担民事义务的资格。 民事权利能力是 由法律赋予民事主体的。民事权利能力因民事主体的不同而有所区别。 所谓民事行为能力， 指民事主体以自己的行为取得民事权利和设定民事义务的资格。 与当事 人的民事权利能力一样，当事人的民事行为能力也因民事主体的不同而不同。 公民（自然人）的民事权利能力始于出生，终于死亡。 公民（自然人）的民事行为能力分为三种： 第一，完全民事行为能力。所谓完全民事行为能力，指达到法定年龄，能够通过自己的独立 行为进行民事活动并独立承担民事责任。 《民法通则》第十一条规定：“十八周岁以上的公 民是成年人， 具有完全民事行为能力， 可以独立进行民事活动， 是完全民事行为能力人。 “十 六周岁以上不满十八周岁的公民， 以自己的劳动收入为主要生活来源的， 称为完全民事行为 能力人。” 第二，限制民事行为能力。所谓限制民事行为能力，指只具有部分民事行为能力，即可以进 行某些民事活动，但不能独立地进行全部民事活动。《民法通则》第四十二条规定：“十周 岁以上的未成年人是限制行为能力的人。”《民法通则》第十三条规定：“不能完全辨认自 己行为的精神病人是限制民事行为能力人。” 第三，无民事行为能力。所谓无民事行为能力，指完全不具有以自己的行为取得权利和设定 义务的资格。 《民法通则》第十二条第二款规定：“不满十周岁的未成年人是无民事行为能 力人。”《民法通则》第十三条规定：“不能辨认自己行为的精神病人是无民事行为能力 人。” 法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。 法人的民事权利能力和民事行为能力，从法人成立时产生，到法人终止时消灭。 法人的民事行为能力具有以下两个主要特点： 第一， 法人的民事行为能力与法人的民事权利 能力存续期间完全一致。第二，法人的民事行为能力是通过法人的内部机构来实现的。 当事人依法可以委托代理人订立合同，简称为代订合同。代理是指代理人在代理权限内，以 被代理人的名义实施民事法律行为，由此产生的法律结果由被代理人承担的法律行为。

　　合同当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。其他形式一般包括推定和默示两 种形式。 推定形式指当事人并不直接用书面或者口头方式进行意思表示， 而是通过实施某种行为来做 出意思表示。 默示形式，是指当事人采用沉默的方式进行意思表示，也就是以默认的方式对合同表示认 可。 标的指合同当事人之间权利义务共同指向的对象， 也就是合同法律关系的客体。 标的条款也 为必备条款，如果合同无标的，合同当事人之间的权利义务就失去了契合点，合同就无从成 立。旅游合同的标的为旅游业经营者提供的旅游服务行为。 争议解决的方法分为两类：一类为诉讼解决方法。另一类为非诉讼解决方法。非诉讼解决又 有三种方式：一是协商，二是调解，三是仲裁，我国法律规定，如果当事人选择了用仲裁的 方式解决争议，就不能再向人民法院起诉。除上述三种方式外，旅游合同中争议的解决，还 可通过旅游投诉，这是一种行政解决方式。 当事人订立合同，采取要约、承诺方式。 要约是希望和他人订立合同的意思表示要约必须具备以下两个条件：第一，内容具体确定。 第二，表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。 要约邀请指希望他人向自己发出要约的意思表示， 又称要约引诱。 寄送的价目表、 拍卖公告、 招标公告、招股说明书、商业广告等属于要约。但并不是上述列举的行为在任何情况下都是 要约邀请。合同法》 《 第十五条第二款规定： “商业广告的内容符合要约规定的， 视为要约。 ” 承诺是受要约人同意要约的意思表示。承诺须符合以下几个条件：第一，承诺必须由受要约 人向要约人作出。若承诺人不是受要约人，则承诺无效力。第二，承诺必须是对要约明确表 示同意的意思表示。第三，承诺必须在要约有效的期限内作出。第四，承诺的内容必须与要 约的内容相一致。 承诺应当以通知的方式作出， 但根据交易习惯或者要约表明可以通过行为 作出承诺的除外。 格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。 格式条款的提供者有两项义务： 第一，遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。 第二，履行提示或者说明的义务。 提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。 格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。 对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种解释的，应 当作出不利于提供格式条款一方的解释。 合同生效指合同产生法律上的约束力依法成立的合同，自成立时生效。法律、行政法规规定 应当办理批准、登记等手续生效的，依照其规定。 无效合同包括全部无效合同和部分无效合同 有下列情形之一的合同无效： （一） 一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益； （二） 恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益； （三） 以合法形式掩盖非法目的； （四） 损害社会公共利益；

　　（五） 违反法律、行政法规的强制性规定。 合同部分无效， 不影响其他部分效力的， 其他部分仍然有效， 合同中的下列免责条款无效： （一） 造成对方人身伤害的； （二） 因故意或重大过失造成对方财产损失的。 合同无效将产生溯及既往的效力， 即该合同从订立时起就不具有法律约束力， 合同中独立存 在的有关争议解决方法的条款不受合同无效的影响，仍然有效。 通常无效的合同在财产上会导致下列法律后果：第一、返还财产。。第二、赔偿损失。第三、 追缴财产。 合同履行的一般原则： （一） 全面履行的原则 （二） 诚实信用履行原则，当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易 习惯履行通知、协助、保密等义务。 合同履行过程中价格发生变动时的履行规则 第一，执行政府定价或者政府指导价的，在合同的交付期限内政府价格调整时，按照交付时 的价格计价。 第二，执行政府定价或者政府指导价的，逾期交付标的物的，遇价格上涨时，按照原价格执 行；价格下降时，按照新的价格执行。逾期提取标的物或者逾期付款的，遇价格上涨时，按 照新价格执行；价格下降时，按原价格执行。 当事人约定由债务人向第三人履行债务的， 债务人未向第三人履行债务或者履行债务不符合 约定，应当对债权人承担违约责任。 当事人约定由第三人向债权人履行债务的， 第三人不履行债务或者履行债务不符合约定， 债 务人应当向债权人承担违约责任。 当事人协商一致，可以变更合同。合同变更的含义有如下几个方面： （1）．合同变更发生在合同成立之后到合同没有履行完毕之前的期间。 （2）．合同变更是对已经成立的合同部分内容的变动或者修改。 （3）．合同变更须经当事人协商一致。 （4）．有些合同的变更须经批准。 当事人对合同变更的内容约定不明确的，推定为未变更。” 合同转让指合同当事人一方将合同约定的权利义务依法全部或部分转让给第三人的行为。 合 同转让的含义 a 合同转让是合同当事人将其享有的权利或者承担的义务全部或者部分转让给第三人。 b 合同转让是合同主体的改变。 c 合同转让应当经过对方同意或者通知对方方可产生法律效力。即转让权利，只需通知对方 即可，而转让义务，则必须征得对方当事人同意，否则转让合同行为无效。 d 合同转让涉及审批手续的，还须办理有关手续。 合同终止的方式：履行、解除、抵消、提存、免除，债权、债务归于一人。 合同终止后的法定义务： 合同的权利义务终止后，当事人应当遵循诚实信用原则，根据交易习惯履行通知、协助、保 密等义务。 合同的权利义务终止，不影响合同中结算和清理条款的效力。

　　合同无效、 被撤销或者终止的， 不影响合同中独立存在的有关解决争议方法的条款的效力。 合同解除指合同成立并生效后， 尚未履行或者没有完全履行时， 因为双方当事人的协议或者 法律规定，而使基于合同发生的权利义务关系终止的行为。合同解除有两种形式：一是协议 解除；二是法定解除。 当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。 当事人在合同成立后，尚未履行或没有完全履行时，通过协商一致，可以解除合同。 不可抗力，指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况。 合同解除的法律后果 第一，恢复原状。 第二，采取补救措施。 第三，赔偿损失。